Главная страница Публикации Статьи Опыт работы с JivoSite

Опыт работы с JivoSite

Опыт использования онлайн-консультанта JivoSite

к.э.н. Лавлинский Николай Евгеньевич, технический директор ООО «Метод Лаб»

Мы широко используем онлайн-консультант JivoSite в своей работе, а также рекомендуем его нашим клиентам. Поэтому нами накоплен значительный опыт применения данной системы в различных областях бизнеса, которым хочется поделиться в этой статье.

Использование онлайн-консультанта для продаж

Конечно, основной функцией онлайн-консультантов является организация продаж на сайте. Это дополнительный канал связи с клиентом, наравне с телефоном и электронной почтой. При этом мы получаем несколько важных преимуществ.

  • Активные приглашения: JivoSite автоматически предлагает начать диалог, делая это достаточно деликатно, не вызывая раздражения у посетителя.
  • Низкий психологический порог входа: общение бесплатно, ни к чему не обязывает и не требует больших усилий для начала коммуникации.
  • Широкие возможности передачи различных видов информации: можно передать файл, указать пользователю точку на странице, отправить ссылку.
  • Наличие дополнительной информации о посетителе: регион, источник трафика, страница нахождения, время на сайте, количество посещений и просмотренных страниц.
  • Расширенный сервис по сравнению с телефоном: клиент может отвлекаться, советоваться, прерывать диалог без проблем.
  • Функция наблюдения за печатью позволяет быстро реагировать на фразы клиентов.

Чего можно добиться за счёт этих преимуществ? Во-первых, это повышение количества контактов (лидов). Все указанные удобства повышают шанс «захватить» внимание клиента и сделать продажу. При этом можно точно сказать, что качество таких лидов никак не меньше, чем обращений по телефону или электронную почту. Наше основное предположение о причинах такого эффекта: люди привыкли к сервису и ценят своё время, не хотят тратить деньги и время на телефонный звонок.

Во-вторых, упрощаются требования к телефонной связи: не требуется большого количества линий, не нужно держать сотрудника рядом с нужным аппаратом. То есть, повышение эффективности: один оператор может параллельно вести несколько диалогов, есть удобная функция передачи диалогов между операторами, что позволяет ввести специализацию менеджеров по продажам. По нашему опыту, количество звонков после внедрения JivoSite резко сокращается (звонки преобразовываются в чаты).

Наконец, для большого количества сфер текстовый чат удобен для обеих сторон: легко передать текстовую информацию, направить клиента на нужную страницу и обменяться контактами. Для случаев, где требуется голосовой звонок, в JivoSite есть функция звонков с сайта.

В общем можно сказать: если вы хотите получить максимально эффективные продажи с вашего сайта, необходимо использовать онлайн-консультант.

Оффлайн-сообщения

Как ни странно, оффлайн-формы показали себя как удачное дополнение обычным формам обратной связи на сайте. В большинстве случаев клиенты предпочитают заполнить оффлайн-форму онлайн-консультанта, нежели отправить стандартную форму на сайте. Возможно, здесь также важен аспект активного приглашения к диалогу, на которое реагирует клиент. При этом, в оффлайн-сообщении будет включена информация о местоположении пользователя, что часто очень важно. Вывод: обязательно используйте возможность оффлайн-сообщений в JivoSite.

Онлайн-консультант JivoSite для поддержки клиентов

Полезность онлайн-консультанта не заканчивается на функции продаж. Практически во всех компаниях существует потребность в поддержке клиентов. И здесь в процесс отлично вписывается JivoSite. Даже при наличии официальных систем заявок, телефонов и других каналов коммуникации, часть клиентов предпочитают использовать чат на сайте. Видимо, удобство и простота берут своё. Если задача клиента сложная и требует заведения задачи в трекере задач, текст чата всегда можно перенести туда. В случае простых вопросов, вы оказываете сервис клиенту прямо в чате.

Нужно учитывать, что некоторые клиенты ожидают от обращения в чате высокой оперативности выполнения (как в случае продаж) и могут этим злоупотреблять.

Подводные камни

Как в любой технологии, в онлайн-консультантах есть обратная сторона.

Во-первых, это необходимость оперативного реагирования на чаты. Пользователи ожидают ответа буквально 20-40 секунд, затем уходят с сайта. Это требует дисциплины операторов, которые должны в указанный период реагировать на обращения клиентов. Также нельзя забывать ставить «перерыв» в клиенте, если оператор не готов отвечать.

Во-вторых, всегда находятся странные люди, которые хотят бесплатных консультаций (в рамках двухмесячного курса), бесплатного сервиса (обращаются по вопросам, не связанным с вашими услугами/товарами) или просто тролли и самоутверждающиеся школьники. Здесь есть два решения: попробовать перевести эти чаты себе во благо (например, послать пару ссылок на другие страницы, чтобы улучшить пользовательские факторы сайта) или просто заблокировать такого пользователя, чтобы не мешал работать. Надо быть осторожным при бане пользователей: иногда несуразные вопросы в начале чата переходят в успешную продажу в конце, поэтому не стоит спешить.

Итоги

Главный вывод на основе нашего опыта: использовать онлайн-консультант нужно на всех сайтах, даже если они не направлены на продажи. При этом рекомендуем правильно конфигурировать систему, соблюдать дисциплину и быть готовым к «проблемным» людям в чате.

Также нужно отметить, что большинство указанных функций JivoSite доступны только в профессиональной версии. Если вы хотите получить консультацию и внедрить систему на сайт, обращайтесь – с нас скидки!

Лучшее ускорение сайтов в Рунете

Ускорение сайтов

Цена от 19 900 Р